何ヶ月か前に書いて下書きに入れつつボツった話を掘り返したいと思います。
なお、こちらのエントリは特定のサービスやソフトウェア、またそれに関わる人々を指したものではありません。
また本件ではコンピュータ系のサービスやソフトウェアの話に限定します。食品や外食や家電といったその他ジャンルは対象外です。
Twitterはある種のチャット的な使い方ができたりするせいか近年では、自分が使っているサービスやソフトウェアの名前を出して「ハマった」だの「動かん」だの「分からん」だのtweetすると、中の人がリプライを返して色々とコメントというかサポートしてくれたりすることがあります。
短い言葉で表現すると「Push型サポート」と言えばいいんでしょうか。以下この言葉を使います。
まあ中の人がエゴサして結果そういう人を見つけたので話しかけてるのか、サポートやfixの迅速化を目的としてエゴサしてるのか分かりません。
卵が先かニワトリが先か。
「エゴサから始まるサポート」って書くとなんかのアニソンみたいですね。
んで小生も中の人からリプライが来てPush型サポートを受ける側になることがあったりするのですが。
やりとりするうちにたまに「？」と思うことがあったりします。
ちょっと箇条書きで挙げてみます。
(1)ハマるのだって仕事のうちだったりノウハウの蓄積だったりするので、放っておいて欲しいことは多々ある。
(2)だいたい不具合だったり、本当に分からなかったりしたらサポート窓口とかしかるべきところに連絡するわな。
(3)そもそも「誰か助けて」とは言ってない。
(4)「ログを見れば原因が分かります」そんなん分かっちょるんじゃボケ。
(5)Twitterのリアルタイム性により、相手からエラー云々の回答を急かされている気分になる。なのでログ解析やらが精神的にも肉体的にもツラい。
(6)あれ、なんか不具合を開き直られてないか…？
(7)得てしてIT系(コンピュータ屋)は色んな意味でなんというかああいう人が多いジャンルなので(すごくマイルドな表現)、SAN値とか精神的な何かとか色々と削られる場合がある。
そんなわけで、こういう気分になることがたまにある。たまにじゃないかもしれないけど。
サービスやソフトウェアを名指しでTweetしておいて、リプライから始まるPush型サポートについてこういうことを言うのは非常に申し訳ないし「オマエ何様だよ身をわきまえろよ」というところではありますが。
通常の「困った人がヘルプを求める」サポートとは異なり
「Push型サポートは受ける側にかなりの負荷がかかる」
という点は案外重要だけど軽視されていそうな気がします。
確かにエゴサすれば発見も早いし、実際に解決も早いというケースもあるし、ユーザも「なんて中の人は親切なんだ」と思ってくれるかもしれませんが。
Pushがしつこかったりやりとりがコジれたりすると、そのサービスやソフトウェアに対するイメージがネガティブなものに変わる可能性もあるんじゃないですかね、と思ったりします。
「もうこのサービスやソフトウェアの名前をTweetするのやめよう」
ユーザにそう思われるようになったらアウトじゃないでしょうか。
Push型サポートが今後も続くのか、そのうち収束するのかよく分かりませんが。
小生もソフトウェアサポートの現場にいたことがありますのでそこから考えると、デメリットやリスクが多いわりに実入りが少ない気がするので、やめるところが増えるんじゃないかなと思います。
